Когда решение об организации телемаркетинга принято, перед руководителем компании встает вопрос о том, чьи услуги выбрать для реализации поставленной цели: аутсорсингового call center или агентств, занимающимися подбором операторов на дому.
Низкая оплата – это, пожалуй, первый и единственный плюс в пользу работника на дому. К их услугам можно прибегнуть только в том случае, когда телефонная база содержит небольшое количество номеров, а сценарий действий не так велик. Минус домашнего телефонного маркетинга в том, что клиентов обслуживают непрофессиональные операторы, как правило, из группы пенсионеров, с обычным домашним телефоном. Качество выполнения их работы оценивать очень сложно, и никто не может дать гарантий, что некомпетентность такого работника не даст о себе знать. Это может негативно сказаться на имидже той фирмы, от лица которой звонит домашний оператор. И, конечно, ни один стационарный телефон не сможет тягаться с современной телекоммуникационной системой колл-центра, если вам нужны телефоны, перейдите по ссылке.
А вот в работе оператора центра по приему звонков существует как минимум несколько плюсов. Для начала нужно знать, что его услуги обойдутся дороже, но сами звонки – дешевле. В его силах сделать более широкий обхват целевой аудитории, а также его навыки работы с проблемными клиентами, мастерство убеждения и стрессоустойчивость – бесценны. Еще одним плюсом является то, что в call center набирают, в основном, молодежь, которая лучше разбирается в таких темах, как, например, Интернет и ноу-хау.
Если не брать во внимание курсы по правилам общения с клиентами, то обучение операторов можно поделить на два этапа: на первом этапе сотрудники знакомятся с интерфейсом лицензионного программного обеспечения и принципом работы с ним, на втором – проходят вводный инструктаж по специфике компании. После этого с будущим сотрудником по сценарию отрабатывают реакцию на различные ситуации, которые могут появиться в процессе телефонной беседы. Работу оператора в центре по приему звонков контролируют менеджеры с помощью прослушивания и записи их переговоров, а также с помощью сверки заполненных данных, проверки их корректности и соответствия с телефонным диалогом. Но такой контроль невозможно осуществить над всеми работниками call center, поэтому используют и такой способ контроля: проверяют затраченное количество времени на звонок, количество одинаковых ответов и комментариев. Если нарушения имеют место, то над таким оператором call center осуществляется более жесткий контроль.
Осуществлять контроль над работниками на дому гораздо сложнее. Как вариант, можно в базу с телефонами добавить свой личный номер в качестве проверки интенсивности работы такого оператора. Выводы можно сделать следующие: заказывая телемаркетинг в колл-центре, вы сэкономите и время и средства, а взамен получите индивидуальный подход и многофункциональную услугу.
